ORM, o lo que es lo mismo, Online Reputation Management, es la rama del marketing online que se encarga de averiguar lo que se dice de una empresa, compañía o marca en Internet.
Para ello, el ORM analiza los comentarios que los usuarios dejan en cualquier sitio web en la red de redes, las opiniones sobre nuestros productos o servicios, y en general sobre cualquier contenido de nosotros que aparece en Internet.
ORM, o cómo tener una buena reputación es vital
Una de las tareas que la ORM lleva a cabo es monitorizar y conocer «todos» los comentariosy opiniones que hay sobre nosotros en el medio online. Es su principal misión.
Páginas web como Tripadvisor, las reseñas de Google, o sistemas de reputación online tipo Trustpilot ofrecen a las empresas servicios de gestión de feedback para sus usuarios que acaban volcando sus opiniones en Internet.
Numerosos estudios ponen de manifiesto que la gran mayoría de posibles usuarios o clientes se dejan llevar por lo que otros usuarios opinen sobre nosotros.
Es por esto, que mantener una reputación online saneada es importantísimo. Nadie comprará en nuestra tienda si estamos atiborrados de opiniones negativas.
En cualquier negocio la confianza es el elemento diferenciador entre el éxito y el fracaso. Más en un medio como Internet que está limitado solo al online.
Saber gestionar la reputación online es, como os podéis imaginar fundamental. Una serie de opiniones negativas darán al traste todo el negocio. La buenas noticias es que manejar esto no es complicado.
Pasos para generar una buena reputación online
- En primer lugar, sé honesto. Esta es la clave. No mientas en las descripciones de tus productos, no te interesa «colársela» una vez al cliente, lo que de verdad genera buena reputación es que el usuario vuelva a comprarte. Si tu producto va a tardar 2 meses en llegar, no te lo calles, díselo.
- Mantén una comunicación clara siempre con el usuario. Tenlo informado de todo, y cuando decimos todo es que no se quede con dudas de nada: gastos de envío, mantenimiento posterior, ofertas, encuestas, etc.
- Ten un sistema de devoluciones fiable, y sobre todo, no lo escondas. No tendrás (o no deberías tener) muchas devoluciones -si tienes muchas habrá que buscar la causa-, así que no escatimes ni se lo pongas difícil al cliente.
- Intenta comprar o fidelizar al cliente. El simple hecho, por ejemplo, de meter una piruleta en el packaging de su paquete a ti te costará 0.05 céntimos, y el cliente se le grabará en la retina el detalle. Cosas como esta.
- Envíale correos y anímale a dejar un buen comentario tuyo. Has hecho un buen trabajo, haz que colabore, y envíale un cupón de descuento por escribir un reseña, o algún otro incentivo.
- En lo técnico, tu sitio web debería ser https, con una estructura de navegación clara y transparente, y con mensajes de confianza por todas partes: teléfono y formas de contactar contigo, páginas de ayuda, chat online, etc.
Si cumples todo esto, y en primer lugar lo de la honestidad, tendrás casi todo el camino recorrido. ¿A que no es tan complicado obtener y mantener una buena ORM?
Si tienes dudas, pregúntanos porfa, por fortuna podemos ayudarte a levantar tu reputación online, o ayudarte a vender más en Internet.